サービスについて考えた

　吉祥寺のデパートに入っている某ブランドでカーゴパンツを購入。５回もはいてないのにおしりの縫い目がびり、と破れてしまった。局にいる時だったのでその後大変困ったのだがそれはさておき、週末文句を言いに店まで持っていった。すると店側の対応がなかなか見事だった。
　無料で直すのはまあ当然だが、その日は車でないのに次回用に駐車券を渡された。こちらが負担に思わない程度のちょっとした便宜。直した商品も無料配送だったのだが、予定の期日より１日早く、頼んだ翌日朝にデパートの人が直接持ってきてくれた。この、最低限あるいは期待値をちょっとだけ上回るサービスが丁度心地よい。

　一方、amazonではこんなことがあった。
　「２４時間以内に送付」という表示を確認してある本を頼み、２日後にアカウントサービスを覗いてみたら「４〜６週間で発送」にいつの間にか変わっているじゃないか！
　すぐに本が着くと思ったからamazonに頼んだのであって、そうじゃなかったらbk1とか別のところに頼むよ。少なくとも注文を受けた後に発送予定が変更されたのなら、ユーザーに通知するのが親切というものだ（amazonがそういうケアをしないことはよく知っているが）。もちろんamazonをキャンセルして「２４ｈ」の表示が出ているbk1に頼み直しましたよ。ああ気が付いてよかった。

　今回の教訓は、失敗に対して過剰すぎるリカバリーは不要だが、最低限の情報開示すらないと不信感が増す、というところかな。人の振り見て我が振り直せ、である。